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上门服务
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1. 服务内容: 

    对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障,将派遣服务工程师赶往客户现场,进行查看、定位、诊断,协助进行现场故障排除,并提供预防措施和应用建议。

    2. 交付流程:
        1. 对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障,值班经理根据客户级别及紧急问题程度对服务工程师进行派发《现场服务单》,并将预约时间和派单情况记录客服系统中; 
        2. 服务工程师在上门之前,会电话联系客户,核实用户问题和预约上门时间;准备好需要携带的工具,包括《现场服务单》、《数据保护协议》、维护工具光盘等; 
        3. 到达客户现场,按服务规范进行问题确认和处理; 
        4. 问题排除后,由客户验证系统,并告知客户出现此类问题的原因及预防措施; 
        5. 填写《现场服务单》中的现场服务内容并取得用户签字确认

    交付标准:
        1. 服务时间:5*8小时 
        2. 响应时间:16小时 
        响应时间自承诺现场解决时间起开始计算,直至现场工程师到达客户指定现场时间为止,或直至与客户进行电话预约上门的时间为止。响应时间按工作小时计算。 
        3. 交付方式:服务工程师现场交付 
        4. 交付成果:《现场服务单》

    服务关闭标准:
        排除应用故障并取得客户签字确认

    服务质量要求:
        1. 设有专职质量监督员,监督运营服务质量,确保现场服务质量; 
        2. 对每次未完全解决的现场派单均进行电话监督回访,回访结果在服务业务管理系统中进行填报和统计; 
        3. 对于满意度低的情况,由服务经理进行客户回访,了解服务情况,找出原因,制定预防措施及纠正措施



       为您提供:“及时、专业、真诚”的服务,用友服务的目标是“为客户创造价值”。 
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